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  广州互联网法院 力挺合理“差评”

  羊城晚报记者 董柳 实习生 王雅桐 卜雅静 通讯员 袁玥

  不少为用户提供餐饮、住宿、出行等生活信息服务的互联网平台,都开放了“差评”功能。作为用户抵抗无良商家的“利器”,许多人在做出消费选择前往往先看商家的“差评”内容。

  广州一位妈妈入住某月子会所后,孩子得了支气管肺炎,并且曾在月子会所提供的汤中发现虫子。于是该消费者和丈夫在网络平台上给了该月子会所差评。然而,月子会所将该夫妇和拒绝删除“差评”的网络平台公司告上法院,认为侵犯了其名誉权。

  那么,用户在网络平台上给“差评”的边界在哪?网络服务平台应商家要求删除“差评”而不删,应否承担侵权责任?广州互联网法院近日对该案做出了一审判决,为各方提供了参考。

  入住月子会所后孩子得了肺炎

  2017年12月,准妈妈张某某与广州某月子家政服务有限公司(以下简称“月子公司”)签订合同,约定由该公司为张某某提供为期28日的月子服务,包括医疗服务、护理服务、附属服务、餐饮服务及客房服务等。

  2018年6月14日,张某某携孩子入住由该月子公司经营的月子会所。6月24日至27日,其子被送往广州医科大学附属第三医院普通儿科就诊,诊断结果为支气管肺炎。7月12日,张某某及其子离开该会所。

  几天后,张某某的丈夫李某某用其大众点评网注册账号,对该月子会所点了差评,并在的评论区发布评论。张某某认为,宝宝入住月子会所第14天就得了肺炎,是因为对方管理不规范所致,但对方推卸责任。对方护士不专业,有3名护士戴口罩只包住嘴,并未遮住鼻子。在月子会所期间,菜单与实际收到的菜品不符,有偷工减料嫌疑。甚至某天还发现汤里有4只小虫子,饮食卫生难以保障。

  在这条评论中,附有10张图片,包括月子餐菜单、实际餐食照片,月子会所服务人员佩戴口罩不规范照片等。其中,第四张图片显示,汤碗中漂浮着4个黑点。

  李某某在差评中措辞强烈地写道:“环境:差;护理:差;月子餐:差”。

  受“差评”影响多个潜在用户跑了

  张某某的评论发布后,收到不少反馈。多名用户表示,看完评论后,决定重新选择月子会所。张某某和李某某多次在评论区与其他用户互动。

  去年8月21日,李某某用其账号发布评论称:“现在他们(月子会所)请了水军猛给自己好评!以期淹没我的差评!请大家擦亮眼睛,看一个店子的好坏要看它的差评,差评是不是客观!这是最反映月子中心的真实状况的东西。”9月13日,张某某继续在该月子会所的评论区写道:“公用场所空间太小”“给人感觉很压抑,不通风,封闭的空间太多,容易滋生病菌”“入住一个月,每天晚上都要用半个小时来对付蚊子……”9月25日,李某某用其大众点评账号在其发布的评论回应区回应一名用户:“大家请看我们的入院证明图片,注明是支气管肺炎,医生不会乱诊断。会所不想承认在他们那里得肺炎的,摆明是歪曲和逃避事实。”

  面对这些“差评”,月子公司要求大众点评删除,但对方没有同意。

  法院驳回月子会所全部诉讼请求

  月子公司认为,李某某、张某某发布的评论及对其他网络用户的回复属于诽谤,侵犯了其名誉权,并导致多名用户表示不会选择该会所。而大众点评未应其要求删除涉案评论也构成侵权。该月子公司据此把李某某、张某某以及大众点评的运营商上海汉涛信息咨询有限公司(以下简称“汉涛公司”)告上了广州互联网法院,要求被告立即停止侵权、删除差评,赔礼道歉、消除影响、恢复名誉,并赔偿公司经济损失50万元。

  李某某、张某某在大众点评网上给“差评”是否侵犯月子公司的名誉权?

  广州互联网法院指出,只有消费者借机进行诽谤、诋毁并实际损害他人名誉方可认定为侵害名誉权。是否构成诽谤,需根据用户评论内容是否属实判断。法院认为,张某某、李某某均属于涉案服务的消费者,均有权在大众点评网对服务进行批评、评论,月子公司对消费者对其服务的批评、评论应予以必要的容忍。

  从评论内容看,“公共场所空间太小”“潮湿”“蚊子太多”“管理不规范”等属于个人感受,鉴于消费者对服务感受的主观差异性,难以认定该评论内容为虚假。

  月子公司认为孩子患病与其提供的服务无直接关联,但照片显示服务人员确实存在不规范佩戴口罩护理婴儿的现象,而张某某之子也确实在入住会所期间患上支气管肺炎,客观上不能排除服务行为与张某某之子患支气管肺炎之间存在因果关系的可能性,故李某某夫妇评论称“和护士近距离直接接触,我小孩存在被感染病毒高危风险”不应视为失实和诽谤。

  法院因此认为,不能认定李某某、张某某借在大众点评网发布评论之机实施了诽谤、诋毁行为,月子公司主张李某某、张某某有关评论内容构成诽谤,缺乏事实依据。

  关于汉涛公司未应该公司要求删除“差评”是否构成侵权的问题,法院指出,根据侵权责任法,网络用户利用网络服务实施侵权行为是网络服务提供者承担责任的前提条件。因涉案评论无法被认定为侵权,故汉涛公司未应月子公司要求采取删除评论措施不违反法律规定,也不构成侵权。

  广州互联网法院近日一审判决,驳回原告的全部诉讼请求。原告上诉后,目前该案已进入二审程序。

  探 讨

  不虚构事实不恶意诋毁是“底线”

  商家尤其重视网络“差评”。有的消费者给“差评”后遭到威胁,甚至出现了消费者给差评后被商家千里“追杀”的新闻。那么,网络用户发表“差评”的边界在哪?互联网信息服务提供者对网民发表的信息和评论该审核到什么程度?

  广州互联网法院法官认为,网络差评应以“不虚构事实、不恶意诋毁”为底线,经营者亦应允许消费者对其服务本身进行批评,并予以必要的容忍。本案中,被告实际享受了“月子”服务,与原告某家政服务公司不存在行业竞争关系,进行恶意差评的可能性较小。此外,被告在给予差评的同时上传了若干图片予以佐证,且评论内容主要系描述被告的主观感受,亦未使用明显的侮辱性用语。经营者如果认为消费者在网络上恶意差评,应及时采取时间戳、截屏、公证等手段保全证据,同时注意收集、保存提供商品或服务具体情况的有效证据,以证明该差评与事实不符并造成经营者社会评价降低、经济损失等损害后果。

  此外,法官指出,如果差评评论不存在虚构事实、恶意诋毁等情形,网络服务提供者未应经营者要求删除评论,不能认定构成侵权。

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